Центробанк планирует развить институт информаторов

19.01.2021 16:50

Центробанк планирует развить институт информаторов. Как пишут "Известия", речь идет о сервисе, который позволяет бывшим и нынешним банковским сотрудникам жаловаться на работодателя, если он нарушает права потребителей: навязывает финансовые продукты или дополнительные услуги.

Возможность анонимно сообщить о проблеме в финансовой организации появилась в прошлом году. Чтобы обратиться в регулятор, нужно воспользоваться специальной формой на официальном сайте. Аналогичные сервисы уже существуют в Великобритании и США.

В анонимных жалобах нет никакого смысла – их нельзя использовать в суде или в рамках расследования, считает советник председателя совета Ассоциации банков России Олег Иванов. По его мнению, у регулятора достаточно инструментов для контроля за оказанием банковских услуг.

"Центральный банк уже сейчас достаточно активно ориентируется и понимает, какие банки и в каких сферах потенциально могли бы допустить нарушения. Может ли чего добавить к этому информационному полю, добавить некоторые анонимные сообщения потенциальных, как планируется, докладов для обсуждения банков России, то есть тех, которые являются сотрудниками банка. На первый взгляд кажется, что такого рода информация регуляторам практически ничего нового не даст, поскольку сами сообщения никаким образом не предполагается документировать либо каким-то образом использовать в качестве доказательственной базы, например, при возбуждении или рассмотрении одного из дел", – объяснил Олег Иванов.

Анонимные информаторы – эффективный и необходимый инструмент в текущих условиях, уверена в свою очередь руководитель проекта "За права заемщиков" Евгения Лазарева.

"Есть специалисты, которые отвечают за контроль качества работы с потребителем. Они есть и у нас, не только в развитых экономиках, мы никогда не передавали внутренние нарушения регулятору, старались решить на внутреннем уровне. При этом есть специальные профессии, например, специалисты в области инсайта, которые лицензированы, сертифицированы для того, чтобы такое наблюдение осуществлять. Но, конечно, такая форма не очень прижившаяся. Внутренняя система внутреннего контроля работы с клиентами как направление будет развиваться. Мы от этого не уйдем и, на самом деле, она в какой-то степени необходима, потому что помогает развиваться", – рассказала Евгения Лазарева. По мнению руководителя проекта "За права заемщиков", важно, чтобы информаторам была обеспечена максимальная безопасность, в том числе с точки зрения трудового права.

"Здесь нет ничего близкого к стукачеству, скорее всего какой-то профессионализм. Как правило, таких доносчиков, информаторов вряд ли кто-то хочет иметь в своих рядах. Они на практике будут для галочки. Тем не менее, вопрос трудовых прав уведомителей – как тайный покупатель внутри своей собственной организации. Я думаю, это требует детальной доработки, потому что очень важно соблюсти профессионализм в части соблюдения прав человека и, условно, в части заботы о качестве для потребителя", – считает Евгения Лазарева.

За девять месяцев 2020 года в Центробанк поступило более 200 тысяч жалоб от клиентов финансовых организаций. Это на 15% больше, чем в 2019 году. Регулятор связывает рост обращений с пандемией, на фоне которой люди часто прибегали к кредитным каникулам.