Онлайн-покупатели хотят получить компенсации за возврат товара

15.09.2022 15:45

Фото: depositphotos/dedivan1923

Онлайн-покупатели хотят получить компенсации за возврат товара. Об этом говорят результаты опроса аналитического агентства А2:Research. 73% респондентов считают, что продавец должен предоставить им бонус за потраченное время и доставленные неудобства. Среди причин отказа от товара треть опрошенных назвала неподошедший размер или цвет, чуть меньше респондентов столкнулись с браком или недополучили какую-нибудь деталь. Большинство хотели бы компенсацию деньгами – от 1 до 5% от общей суммы. Для остальных достаточно 10% скидки на следующую покупку.

Клиент имеет на это право, но мало кто им пользуется, говорит юрист общества защиты прав потребителей Игорь Зверев. По его мнению, затраченные усилия будут неравнозначны полученным деньгам.

Игорь Зверев

юрист общества защиты прав потребителей

Юридически это называется компенсация морального вреда. В судебном порядке мы имеем право ее попросить. Мы несомненно тратим время на возврат товара, конечно, вправе предъявить свои убытки, компенсация с продавца, скорее всего, он не откажет. Откажет – мы пойдем в суд, будем просить ее уже там. На самом деле, обычное требование – возврат стоимости товара и какие-то подтвержденные убытки, доказанные, например, чеками, это транспорт, мобильная связь, канцелярия. Потребитель определяет сумму, есть практика возмещения. Моральный вред взыскивается в небольших суммах, как правило, несколько тысяч рублей. В соответствии с законом "О защите прав потребителей" мы имеем право на возврат и обмен товара. Если он некачественный или просто не подошел по размеру, цвету или другому параметру. Товары возвращаются разные, качественные и некачественные. На требование о возврате денег дается 10 дней по закону.

Речь о компенсации может идти только в случае, если товар оказался некачественным, считает продавец с Wildberries Андрей. Он добавляет, что на маркетплейсах тоже лежит ответственность.

"Ни у нас, ни у кого-то, кого бы я знал, с таким не сталкивались, чтобы покупатель что-то просил, потому что ему что-то не подошло, потому что у них единственная форма обращения либо через вопрос, либо через отзывы. Но в это слабо верится, что тут такое происходит. В целом, учитывая то, как покупатели относятся к селлерам, наверное, допускаю, что такое может быть, учитывая, что есть те, кто товаром попользовались три месяца и возвращают его использованный, в том числе не наши товары, попользуются и спокойно возвращают с чистой совестью. Наверное, кто-то и может так делать. Если, говорим простым языком, косяк на нашей стороне произошел, в этом случае мы, наверное, еще бы рассмотрели, как что-то компенсировать, если кто-то попросил. Если товар просто не понравился или у нас товар лежит на складе Wildberries, а это ошибка кого-то из складовщиков, естественно, не будем компенсировать, за чужие ошибки платить", – пояснил Андрей.

Маркетплейсы вряд ли введут компенсацию за возврат товара, который просто не подошел, отмечает партнер компании Data Insight Борис Овчинников. По его словам, у покупателя в этом случае меньше издержек, чем у интернет-магазина.

Борис Овчинников

партнер компании Data Insight

Если говорить про перспективы того, что это будет как-то реализовано, внедрено, то серьезно об этом говорить не приходится. Мы видим обратную тенденцию, что крупнейший игрок на рынке вводит частично платный возврат. Это смущает, отпугивает покупателей, но все равно возможно. Компенсировать покупателям то, что они почему-то недовольны товаром, конечно, никто не будет. Услугу предоставляет магазин, покупатель выбирает, где купить на тех условиях, которые предоставляет магазин. Другое дело в ситуации, когда магазин не смог выполнить свои обязательства.

По данным опроса, для четверти респондентов компенсация за возврат товара оказалась не важна – для них достаточно того, чтобы вовремя перечислили деньги.