Колл-центры банков начали хуже обслуживать клиентов

28.10.2022 12:45

Колл-центры банков начали хуже обслуживать клиентов. Сейчас качество находится на наиболее низком уровне за пять лет, говорится в исследовании компании Naumen. За год доля звонков, в которых вопрос клиента решили с первого раза сократилась на 7%. Одновременно увеличилось и время ожидания ответа. Аналитики связывают это с необходимостью более сложных консультаций. Сейчас они в основном касаются переводов за границу, работы SWIFT, санкционных ограничений по картам и так далее.

Сотрудники банков пока хуже справляются с такой информацией, отмечает Валерия Чижикова, представитель компании Naumen, которая разрабатывает софт для крупных контакт-центров.



Привлечь к ответственности в этом случае банки нельзя, говорит эксперт в области защиты прав потребителей Алишер Захидов.



Вместе с тем, банки все активнее внедряют в клиентском обслуживании роботов: сейчас чат-ботов использует почти каждая четвертая организация. Год назад таких было только 18%. Выросло и число банков, использующих голосовых помощников для обработки входящих звонков – с 10 до 15 процентов.

Робот обходится банку значительно дешевле, чем консультация живого человека, говорит эксперт в области искусственного интеллекта Роман Душкин.



В самих банках отмечают, что большинство клиентов по-прежнему предпочитает связываться с кредитной организацией по телефону, а не приходить лично. На долю звонков в контактный центр приходится более половины обращений.