Колл-центры банков начали хуже обслуживать клиентов

28.10.2022 12:45

Фото: depositphotos/REDPIXEL

Колл-центры банков начали хуже обслуживать клиентов. Сейчас качество находится на наиболее низком уровне за пять лет, говорится в исследовании компании Naumen. За год доля звонков, в которых вопрос клиента решили с первого раза сократилась на 7%. Одновременно увеличилось и время ожидания ответа. Аналитики связывают это с необходимостью более сложных консультаций. Сейчас они в основном касаются переводов за границу, работы SWIFT, санкционных ограничений по картам и так далее.

Сотрудники банков пока хуже справляются с такой информацией, отмечает Валерия Чижикова, представитель компании Naumen, которая разрабатывает софт для крупных контакт-центров.

Валерия Чижикова

представитель компании Naumen

Банки просто с этими вопросами стали хуже справляться. Плюс, мы избавились от вопросов, которые могли предполагать ответ "да" или "нет". Теперь все вопросы у нас предполагают развернутые ответы. Как выяснилось, пока не все финансовые организации готовы его дать. Мы предполагаем, что и нагрузка выросла в части звонков, и то, что, возможно, вопросы эти пока остаются сложными, ситуации не проясненными, не успевают сотруднику какую-то информацию поставлять. В том числе мы допускаем, что банки тоже могли столкнуться с оттоком рядовых сотрудников, у них могла повыситься текучка, нужно быстрее вводить новых операторов на линии, нужно успевать их учить. Возможно, сейчас это достаточно больной вопрос, приходится сложно.

Привлечь к ответственности в этом случае банки нельзя, говорит эксперт в области защиты прав потребителей Алишер Захидов.

Алишер Захидов

эксперт в области защиты прав потребителей

Люди жалуются на то, что они не могут дождаться ответа оператора, постоянно играет музыка. Это связано с желанием банка сократить издержки на клиентский сервис, тех сотрудников, которые отвечают на звонки в режиме горячей линии. К сожалению, отсутствует регламент на период ожидания, колесо может крутиться и минуту, и 6 минут, и 12 минут, до тех пор, пока есть терпение. Каждый банк устанавливает самостоятельно возможности по дозвону, поэтому тут надавить на банки и говорить с точки зрения нарушения прав потребителя не получится, потому что это исключительно прерогатива банка. Даже несмотря на то, что вежливый женский голос вас якобы предупреждает о том, что все ваши разговоры записываются в целях улучшения обслуживания клиентуры, по сути, это пустой звук, такое лицемерное выказывание некоего уважения.

Вместе с тем, банки все активнее внедряют в клиентском обслуживании роботов: сейчас чат-ботов использует почти каждая четвертая организация. Год назад таких было только 18%. Выросло и число банков, использующих голосовых помощников для обработки входящих звонков – с 10 до 15 процентов.

Робот обходится банку значительно дешевле, чем консультация живого человека, говорит эксперт в области искусственного интеллекта Роман Душкин.

Роман Душкин

эксперт в области искусственного интеллекта

Человеку нужно платить ежемесячную зарплату, человек должен быть не один. Если в колл-центр приходит тысяча звонков в час, значит, в минуту приходят сотни звонков. Это значит, что должно быть соответствующее количество операторов. Эти люди отвечают на типовые вопросы, но все они получают зарплату, а робот один. Это программа, ее стоимость складывается из двух вещей. Сначала нужно купить, лицензию за нее заплатить и установить, это капитальные расходы, это операционные расходы, ежемесячно необходимо выделять деньги на его обслуживание. То есть это фактически зарплата админа, который проверяет, как себя чувствует этот робот. Если консультирует живой человек, он выполняет функцию робота. Он просто бубнит запомненный текст. Они реально превращаются в роботов после нескольких дней работы.

В самих банках отмечают, что большинство клиентов по-прежнему предпочитает связываться с кредитной организацией по телефону, а не приходить лично. На долю звонков в контактный центр приходится более половины обращений.