Роспотребнадзор отреагировал на жалобы клиентов Wildberries

02.02.2023 12:50

Фото: depositphotos/stasokulov

Роспотребнадзор отреагировал на жалобы клиентов Wildberries. По их словам, маркетплейс списывал деньги за возврат бракованных товаров. Как сообщили в ведомстве, это противоречит закону. Более того, если товар уже оплачен и оказался некачественным, продавец обязан вернуть всю сумму.

Своей историей поделилась в соцсетях москвичка Елизавета. С нее списали 50 рублей после отказа принять защитную пленку для телефона.

"Буквально вчера нам пришел бракованный товар, мы попросили его вернуть и указать, что возврат делаем по причине вины компании, чтобы с нас не брали эти самые 50 рублей, но деньги все равно взяли. Тогда я написала в службу поддержки сообщение о том, чтобы они вернули 50 рублей. Там ответили подробно и вежливо, что сейчас они берут деньги в любом случае, даже если товар бракованный или это не то, что клиент попросил привезти, потому что для них-то возврат все равно будет стоить денег, соответственно, они с нас эти деньги и возьмут", – рассказала в соцсетях Елизавета.

Wildberries отвергает все обвинения. Расходы в таких случаях остаются на продавце, рассказала представитель пресс-службы маркетплейса Анфиса Ронжина.

Анфиса Ронжина

представитель пресс-службы Wildberries

Если покупатель обнаружил производственный брак, то он создает заявку на проверку товаров, которая проверяется продавцом данного товара, им же будет компенсироваться стоимость обратной доставки товара в дальнейшем. В случае брака товара стоимость обратной доставки будет компенсироваться продавцом. Если продавец допустит нарушение, то покупатель может написать обращение в нашу службу поддержки.

При этом сумма в 50 или 100 рублей действительно может быть удержана, но только если товар по каким-то причинам не понравился покупателю. Такая практика дисциплинирует клиентов, подчеркнула представитель Wildberries.

Анфиса Ронжина

представитель пресс-службы Wildberries

Видим, что наши клиенты стали совершать более осознанные заказы. Количество товаров уменьшилось на 30%. Снизилось и число случаев злоупотребления бесплатными сервисами. Вещи стали приходить в отличном состоянии. Благодаря этому предприниматели, которые реализуют через Wildberries свои товары, могут сокращать свои логистические расходы и сдерживать рост цен. Бесплатный возврат товаров сейчас доступен для большинства покупателей.

В свою очередь юрист в сфере защиты прав потребителей Яна Бондаренко советует сразу писать жалобу, если торговая площадка злоупотребляет своим положением на рынке.

Яна Бондаренко

юрист в сфере защиты прав потребителей

Wildberries таким образом хочет компенсировать свои расходы по доставке товара уже обратно. По-моему, 100 рублей они засчитывают. Бороться одним способом – писать жалобу на сайте Роспотребнадзора, там есть раздел "оставить обращение", там уже можно составить обращение и отправить электронно. Также параллельно нужно будет направить обращение в маркетплейс, потребовать возврат денежных средств. Ждать возврата, законом установлен срок, семь дней или десять дней, долго ждать не придется, но возможно, что возврата не будет, тогда идти в суд.

По словам экспертов, Wildberries экспериментирует с оплатой доставки не первый месяц.