Бортпроводников просят не закатывать глаза перед буйными пассажирами

01.06.2023 16:55

Фото: Агентство "Москва"/Софья Сандурская

Бортпроводников просят не закатывать глаза перед буйными пассажирами. Такие рекомендации содержатся в новой методичке "Аэрофлота". На днях авиакомпания обновила правила для сотрудников на случай конфликтов на борту. По данным телеграм-канала "Авиаторщина", им советуют проявлять эмпатию, выражать понимание и сожаление, а также использовать технику "мнимого согласия" или признания вины. При этом бортпроводники должны следить за собственной мимикой, избегать закрытых поз и не сжимать кулаки и челюсти.

На самом деле "Аэрофлот" заботится не о безопасности полетов, а лишь о том, вернутся ли к ним клиенты, отметила в эфире "Москва FM" стюардесса Алена.

Алена

стюардесса

Бортпроводники уже настолько приучены и все это и так делают, потому что "Аэрофлот" – это очень клиентоориентированная компания, и там действует правило "пассажир всегда прав". И бортпроводников наказывают рублем на целый год, если пассажир нажаловался. Но, к сожалению, чем более ласково, скажем так, ты общаешься с пассажиром тем больше дебоширов становится с каждым годом. Пассажиры очень неуважительно относятся к бортпроводникам, к их труду, и практически через рейс я сталкиваюсь, что пассажир может бортпроводника обматерить, оскорблять его, не выполнять какие-то требования. Просто вот даже просьбы, которые помогли бы бортпроводникам обслуживать быстрее и работать быстрее и лучше. Нет, мы не провоцируем добрым отношением, но просто, когда пассажир может бортпроводника обматерить, а бортпроводник не сдает его в полицию, значит так можно себя вести. Другие пассажиры тоже это видят и так думают, значит так можно делать.

Сами бортпроводники уже знают направления, на которых обязательно встретятся буйные пассажиры, но даже их нужно обслуживать по высшему разряду, рассказала Алена.

Алена

стюардесса

У нас нет инструкции для трезвых и пьяных. Бывает, что человек пьяный, но он не буянит там, не дебоширит, просто сидит тихо и спит. Да, то есть схема такая же, как и с деструктивными пассажирами, если он буянит. Ну, воду, конечно, не предлагаем, но, если он попросит, мы обязаны ему предоставить воду, да. То есть должен пассажир остаться, ну, довольным, или, по крайней мере, не до такой степени, чтобы написать жалобу. пассажиры на любых рейсах, как я уже говорила, бортпроводников не уважают и ни во что их не ставят, но есть рейсы особы. Вот, например, Екатеринбург. Если тебя не обматерит пассажир, без этого не обходится ни один Екатеринбург. Где звезды отдыхают, там, Дубай, там тоже такие пассажиры, довольно требовательные. По моим наблюдениям, даже больше в "экономе". То ли они недовольны, что билет в "бизнес" не купили. То есть в "бизнесе" какие-то более-менее воспитанные люди летят.

Чтобы бороться с авиадебоширами, все отечественыне перевозчики заводят черные списки, но в общую базу их пока не свели, отметил председатель Общероссийского объединения пассажиров Илья Зотов. Рекомендации "Аэрофлота" на этом фоне выглядят абсолютно логично, продолжил эксперт. По его словам, бортпроводникам действительно следует быть особенно спокойными и вежливыми при общении с такими пассажирами.

С прошлого сентября стюардам и стюардессам можно использовать против дебоширов так называемые средства сдерживания. К ним относятся нейлоновые ремни и пластиковые наручники. Но применять их разрешается лишь в крайних случаях и только после распоряжения командира экипажа.