Тайные покупатели держат в страхе ритейл

09.04.2024 12:15

Фото: depositphotos/nicoletaionescu

Тайные покупатели вышли на улицы города: число откликов на эти вакансии за год выросло в пять раз. Такие работники под видом простых потребителей делают покупку или заказывают услугу, а затем составляют подробный отчет о своем опыте и впечатлении.

Если раньше целью тайных покупателей был контроль стандартов продаж и внутренних процессов, то сейчас их нанимают для исследования клиентских путей и реакций персонала на местах, рассказал HR-эксперт Гарри Мурадян.

Гарри Мурадян

HR-эксперт

Ты приходишь, покупаешь определенные товары, задаешь определенные вопросы по скрипту, устраиваешь конфликтную ситуацию, смотришь, как реагирует персонал. В оценочный лист заносишь оценки, потом передаешь в головной офис, и они уже выносят решение. Все это финансирует сам работодатель, то есть это его затраты. И в целом, когда мы говорим о покупках каких-либо супермаркетах, то закупка чаще всего производится на недорогие товары, то есть никто вас не заставит ходить и покупать айфон. Не менее четырех проверок в неделю ты проводишь: ходишь в разные торговые центры, в разные точки по торговым центрам. Сам цикл действий, который ты должен выполнять, то есть скрипт, достаточно большой. Много чего ты должен посмотреть: правильно ли на полках стоят, правильно ли тебя обслужил персонал, что делает, если ты взял перевес – ловит, не ловит. Много подводных камней, то есть на самом деле работа трудоемкая.

Хотя предложений таких услуг немало, с ними уже эффективно конкурируют новые технологии, которые позволяют представителям ритейла самостоятельно отлаживать процессы работы, однако при тайных проверках в секторе услуг рассматривается более широкий ряд параметров и оценить их проще, говорит эксперт рынка товаров повседневного спроса Александр Анфиногенов.

Александр Анфиногенов

эксперт рынка товаров повседневного спроса

Эта услуга больше востребована не в рынке продуктов, а в рынке услуг. Парикмахерские, спа-салоны, какие-то клининговые компании – для них это важнее, поэтому там тайный покупатель по большому счету может принести пользу. А вот то, что мы видим в любом торговом центре от продуктов питания до фэшна, там точно этот покупатель, собственно говоря, ничего не сможет сказать. Продукты имеют сертификацию, декларацию, штрих-код, там точный состав, потому что сейчас есть "Честный знак", если это продукт, который подлежит обязательной маркировке. В другой стороны, если в торговом зале там на десять касс работает два кассира, об этом сам ритейлер знает не хуже, чем тайный покупатель. То есть это, как бы, история сейчас для товаров повседневного спроса точно больше популистская, а для рынка услуг она продолжает быть востребованной .

На фоне смены зарубежных брендов с западных на восточные новым игрокам также приходится обращаться к тайным покупателям для оценки рынка и качества работы франчайзинговых точек, добавил вице-президент Союза Торговых Центров Павел Люлин.

С начала года на российский рынок вышли семь новых международных брендов, еще минимум десять анонсировали выход в этом году. В Москве магазины открыли компании из Китая, Южной Кореи, Турции, Армении и Италии. Их товары представлены в категориях "одежда и обувь", "товары для дома", "бытовая техника и электроника" и "парфюмерия и косметика". При этом за последние два года доля иностранных брендов в столичных торговых центрах сократилась в 1,5 раза.