Клиентскую поддержку российских компаний заменит ИИ

26.06.2025 14:35

Фото: 123RF/peshkova

Поддержка лишится человечности. Через два-три года с клиентами крупных российских компаний в большинстве ситуаций будет общаться искусственный интеллект. Как рассказали в консалтинговой компании MTS AI, это будут не просто виртуальные ассистенты, а умные системы, которые смогут распознавать суть обращений, мгновенно выдавать готовые ответы и предлагать решения. Ожидают, что нейросети будут закрывать 95% запросов, а сотрудникам достанутся только наиболее сложные задачи.

Впрочем, сами клиенты пока не готовы к такой трансформации: многих голосовые роботы только раздражают, отмечает гендиректор "Айти Групп 42" Алексей Нагорный.

Алексей Нагорный

гендиректор "Айти Групп 42"

Самый главный вопрос, который задают сейчас операторам, это, собственно, слово "оператор", которое все произносят как мантру. То есть, конечно, система к этому не готова. Ну, вообще, мне все эти разговоры напоминают очень, что скоро все будет одно сплошное телевидение, не будет ни театров, ни кино, ничего. Вот одно телевидение – и все. И мне не очень понятно, каким образом ответственность будут нести вот эти самые голоса, которые отвечают за искусственный интеллект, потому что, ну, они ж проблемы решать не умеют. И вот эта цифра, 95, она взята, мне кажется, немножко с потолка. На самом деле, клиентам давным давно пора тоже при помощи искусственного интеллекта обращаться вот к тем компаниям, у которых отвечать будет искусственный интеллект. И тогда будет вообще идеальная система, когда никто не будет тратить время, и все это будет совершенно бесполезно, они сами между собой будут общаться. А менеджеры с клиентами уже увидятся, видимо, в суде. То есть когда проблема не будет решена, вот тогда они, наверное, там и увидятся.

В некоторых компаниях цифровые ассистенты помогли снизить нагрузку на операторов контакт-центров в три-шесть раз, во столько же выросла скорость решения типовых запросов.

Робот обходится значительно дешевле, чем живая консультация. К тому же в стиле общения особой разницы нет, говорит эксперт в области искусственного интеллекта Роман Душкин.

Ранее столичные разработчики представили нейросеть, способную по голосу распознавать эмоции. Например, если абонент начнет выходить из себя, система автоматически переключит его на сотрудника колл-центра. Что это даст бизнесу и клиентам, рассказал разработчик Василий Ершов.

Василий Ершов

разработчик

С помощью нашей технологии наши партнеры могут строить для бизнеса системы, которые будут подсвечивать, где и какие проблемы были в коммуникациях внутри бизнеса, и строить различную аналитику. Это позволит сделать так, что клиент будет гораздо более доволен взаимодействием с бизнесом. Мы будем развивать технологии в сторону того, чтобы понимать не только, насколько было много негатива в процессе диалога, но и отслеживать другие важные для наших клиентов взаимодействия оператора и клиента. Насколько оператор, допустим, был эмпатичен, насколько часто встречался с сарказмом, встречался ли он вообще. И тому подобное.

И все же эксперты считают, что цифровые помощники не смогут окончательно заменить людей. Даже успешно имитируя эмпатию, искусственный интеллект далек от понимания реальных эмоций. Кроме того, выгода от таких технологий пока сомнительна, заключает Алексей Нагорный.

Тем временем в школах предлагают изменить подход к домашним заданиям из-за развития искусственного интеллекта. В Госдуме отмечают, что дети должны справляться самостоятельно, а не просить помощи у нейросетей. По словам депутатов, почти половина учителей регулярно проверяют домашнюю работу, которую явно выполнил робот. Каждый третий родитель признался, что в курсе такой хитрости своего ребенка.