Клиентскую поддержку российских компаний заменит ИИ

26.06 14:35

Поддержка лишится человечности. Через два-три года с клиентами крупных российских компаний в большинстве ситуаций будет общаться искусственный интеллект. Как рассказали в консалтинговой компании MTS AI, это будут не просто виртуальные ассистенты, а умные системы, которые смогут распознавать суть обращений, мгновенно выдавать готовые ответы и предлагать решения. Ожидают, что нейросети будут закрывать 95% запросов, а сотрудникам достанутся только наиболее сложные задачи.

Впрочем, сами клиенты пока не готовы к такой трансформации: многих голосовые роботы только раздражают, отмечает гендиректор "Айти Групп 42" Алексей Нагорный.



В некоторых компаниях цифровые ассистенты помогли снизить нагрузку на операторов контакт-центров в три-шесть раз, во столько же выросла скорость решения типовых запросов.

Робот обходится значительно дешевле, чем живая консультация. К тому же в стиле общения особой разницы нет, говорит эксперт в области искусственного интеллекта Роман Душкин.

Ранее столичные разработчики представили нейросеть, способную по голосу распознавать эмоции. Например, если абонент начнет выходить из себя, система автоматически переключит его на сотрудника колл-центра. Что это даст бизнесу и клиентам, рассказал разработчик Василий Ершов.



И все же эксперты считают, что цифровые помощники не смогут окончательно заменить людей. Даже успешно имитируя эмпатию, искусственный интеллект далек от понимания реальных эмоций. Кроме того, выгода от таких технологий пока сомнительна, заключает Алексей Нагорный.

Тем временем в школах предлагают изменить подход к домашним заданиям из-за развития искусственного интеллекта. В Госдуме отмечают, что дети должны справляться самостоятельно, а не просить помощи у нейросетей. По словам депутатов, почти половина учителей регулярно проверяют домашнюю работу, которую явно выполнил робот. Каждый третий родитель признался, что в курсе такой хитрости своего ребенка.