Прямой эфир: +7 495 728 77 01

SMS, WhatsApp, Viber, Telegram: +7 926 0000 920*

Обратная связь

Прямой эфир

Дневной эфир

Клиентскую поддержку российских компаний заменит ИИ

26.06 14:35

0:00
0:00

Фото: 123RF/peshkova

Поддержка лишится человечности. Через два-три года с клиентами крупных российских компаний в большинстве ситуаций будет общаться искусственный интеллект. Как рассказали в консалтинговой компании MTS AI, это будут не просто виртуальные ассистенты, а умные системы, которые смогут распознавать суть обращений, мгновенно выдавать готовые ответы и предлагать решения. Ожидают, что нейросети будут закрывать 95% запросов, а сотрудникам достанутся только наиболее сложные задачи.

Впрочем, сами клиенты пока не готовы к такой трансформации: многих голосовые роботы только раздражают, отмечает гендиректор "Айти Групп 42" Алексей Нагорный.

Алексей Нагорный
гендиректор "Айти Групп 42"
Самый главный вопрос, который задают сейчас операторам, это, собственно, слово "оператор", которое все произносят как мантру. То есть, конечно, система к этому не готова. Ну, вообще, мне все эти разговоры напоминают очень, что скоро все будет одно сплошное телевидение, не будет ни театров, ни кино, ничего. Вот одно телевидение – и все. И мне не очень понятно, каким образом ответственность будут нести вот эти самые голоса, которые отвечают за искусственный интеллект, потому что, ну, они ж проблемы решать не умеют. И вот эта цифра, 95, она взята, мне кажется, немножко с потолка. На самом деле, клиентам давным давно пора тоже при помощи искусственного интеллекта обращаться вот к тем компаниям, у которых отвечать будет искусственный интеллект. И тогда будет вообще идеальная система, когда никто не будет тратить время, и все это будет совершенно бесполезно, они сами между собой будут общаться. А менеджеры с клиентами уже увидятся, видимо, в суде. То есть когда проблема не будет решена, вот тогда они, наверное, там и увидятся.


В некоторых компаниях цифровые ассистенты помогли снизить нагрузку на операторов контакт-центров в три-шесть раз, во столько же выросла скорость решения типовых запросов.

Робот обходится значительно дешевле, чем живая консультация. К тому же в стиле общения особой разницы нет, говорит эксперт в области искусственного интеллекта Роман Душкин.

Ранее столичные разработчики представили нейросеть, способную по голосу распознавать эмоции. Например, если абонент начнет выходить из себя, система автоматически переключит его на сотрудника колл-центра. Что это даст бизнесу и клиентам, рассказал разработчик Василий Ершов.

Василий Ершов
разработчик
С помощью нашей технологии наши партнеры могут строить для бизнеса системы, которые будут подсвечивать, где и какие проблемы были в коммуникациях внутри бизнеса, и строить различную аналитику. Это позволит сделать так, что клиент будет гораздо более доволен взаимодействием с бизнесом. Мы будем развивать технологии в сторону того, чтобы понимать не только, насколько было много негатива в процессе диалога, но и отслеживать другие важные для наших клиентов взаимодействия оператора и клиента. Насколько оператор, допустим, был эмпатичен, насколько часто встречался с сарказмом, встречался ли он вообще. И тому подобное.


И все же эксперты считают, что цифровые помощники не смогут окончательно заменить людей. Даже успешно имитируя эмпатию, искусственный интеллект далек от понимания реальных эмоций. Кроме того, выгода от таких технологий пока сомнительна, заключает Алексей Нагорный.

Тем временем в школах предлагают изменить подход к домашним заданиям из-за развития искусственного интеллекта. В Госдуме отмечают, что дети должны справляться самостоятельно, а не просить помощи у нейросетей. По словам депутатов, почти половина учителей регулярно проверяют домашнюю работу, которую явно выполнил робот. Каждый третий родитель признался, что в курсе такой хитрости своего ребенка.

Подкасты

  • Недостатки партнера – терпеть или нет?

    Психолог Юлия Дердо объяснила чем отличаются терпение от принятия недостатков партнера

    11.07.2025 18:00

    0:00
    0:00
  • Руководитель редакции "Азбука" Юлия Раутборт – о том, кто главнее – редактор или автор

    Руководитель редакции современной прозы издательства "Азбука" Юлия Раутборт рассказала о том, как пришла в книжную индустрию и кто главнее – редактор или автор.

    11.07.2025 10:00

    0:00
    0:00
  • Мурманская область — сила Баренцова моря

    В подкасте "Дома хорошо" – заместитель начальника отдела продвижения и маркетинга Комитета по туризму Мурманской области Денис Мальцев и генеральный директор АНО "Туристский информационный центр Мурманской области" Анастасия Иванова.

    10.07.2025 12:00

    0:00
    0:00
  • Реакция Запада на саммит БРИКС

    Почему на Западе с тревогой встретили саммит БРИКС и какую опасность для них может представляет альянс? Зачем президент Трамп снова пригрозил новыми торговыми ограничениями? Об этом Алексей Бобровский говорил с политологом Александром Степановым.

    09.07.2025 12:00

    0:00
    0:00

Все подкасты

закрыть
закрыть
Обратная связь
Форма обратной связи

Отправить